깨진 유리창의 특징
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

깨진 유리창의 법칙 - 리드앤리더 김민주 대표 인터뷰 영상

미국 뉴욕 양키스에는 '시즌 중 수염을 기르지 마라' '대중 앞에선 정장을 입어라'는 팀 규칙이 있다.
아무리 팬들의 사랑을 받아도, 아무리 승리에 공헌했다 해도 위반하는 선수에겐 징계가 가해졌다.
언뜻 지나친 규제인 듯 싶으나 구단주의 생각은 달랐다.
스타인브레너 3세에게 양키스는 상품이었고 팬들의 인식에 따라 입장권 판매와 수익이 달라진다는 사실은 매우 중요했던 것이다. 때문에 어떻게든 팀 이미지를 긍정적으로 유지할 필요가 있었다.

연봉 수백억달러의 스타에서부터 주차관리 요원에 이르기까지 일거수일투족을 꿰뚫었으며 자잘한 개선 명령과 주문을 끊임없이 내렸다. 결과적으로 그의 인기는 추락했지만 양키스 고객들의 높은 충성도는 계속 유지할 수 있게 됐다. 비즈니스 세계에서 무시해도 좋을 만큼 시시콜콜한 일이란 없는 것이다.

어느 날, 내가 운영하는 회사로 전화 한 통이 걸려왔다. 회사 웹사이트, 이마스(emars.co.kr) 일부에 문제가 있다는 고객의 전화였다. 전화를 받은 직원은 대수롭지 않은 문제라고 생각했다. 어쩌다 예민한 고객의 눈에 띠었을 뿐 크게 이상이 있거나 잘못된 점은 없다고 판단했다. 그 문제를 해결하려면 약간 번거롭기도 해서 별다른 조치를 취하지 않았다. 그리고 3개월 후, 또 한 통의 전화가 걸려왔다. 이번에도 웹사이트 문제였고, 지난번 고객과 똑같은 지적을 하는 다른 고객의 전화였다. 직원은 더 이상 방치하면 안 되겠다는 생각이 들어 즉각 문제가 된 부분을 수정했다.

"깨진 유리창 법칙" 본문 내용 중에서.